Sådan svarer du på negative Google-anmeldelser

Et godt svar på en negativ Google-anmeldelse anerkender kundens oplevelse, holder sig til det nødvendige og viser en vej til en direkte samtale. Du skal ikke føre hele sagen offentligt. Andre kunder læser også med og vurderer, hvordan du håndterer en situation, der ikke gik som forventet.

Undersøg sagen, før du svarer

Find ud af, hvilken opgave anmeldelsen handler om. Tal med den medarbejder, der var på stedet, og gennemgå aftalen og kommunikationen. Et hurtigt forsvar skrevet i irritation kan være vanskeligere at rette op på end selve kritikken.

Hvis du genkender en fejl, kan du anerkende den præcist. Hvis du mangler oplysninger, så sig det uden at beskylde anmelderen for at lyve. Et brugernavn på Google er ikke nødvendigvis det samme som navnet på fakturaen.

Svar kort på oplevelsen og næste skridt

Et tænkt eksempel på kritik af manglende tilbagemelding:

Tak for din besked. Det er ærgerligt at høre, at du har ventet på svar om dit tilbud. Kontakt os på [telefon eller mail], så vi kan finde din henvendelse og aftale næste skridt. Venlig hilsen [navn og firma].

Brug kun formuleringen, hvis den passer til situationen. Når du ved, hvad der er sket, er et konkret svar bedre end en standardskabelon. Lov ikke en løsning eller en dato, som du endnu ikke har mulighed for at holde.

Ved en faktisk forsinkelse kan du forklare, hvad du vil gøre for at følge op. Hold private oplysninger, adresser, betalingsforhold og personoplysninger ude af det offentlige svar.

Hvad hvis du er uenig?

Du kan godt være saglig uden at give kunden ret i alt. Skriv for eksempel, at du gerne vil gennemgå aftalen direkte, og invitér til kontakt. Undgå lange citater fra mails og påstande om kundens motiver.

Et tænkt svar, når opgaven ikke kan identificeres:

Vi vil gerne undersøge din oplevelse, men kan ikke finde opgaven ud fra oplysningerne her. Vil du kontakte os på [kontaktoplysning] med dato og navn, så vi kan se på det?

Hvis personen derefter kontakter dig, så sørg for, at sagen faktisk bliver håndteret. Et høfligt svar uden efterfølgende handling hjælper sjældent relationen.

Hvornår kan du anmelde indholdet til Google?

En lav stjernebedømmelse eller en ubehagelig oplevelse er ikke i sig selv grundlag for fjernelse. Vurdér i stedet, om anmeldelsen overtræder en konkret politik, eksempelvis ved falsk engagement, chikane eller offentliggørelse af private oplysninger.

Brug Googles funktion til rapportering, og beskriv forholdet præcist. Google træffer afgørelsen; der er ingen garanti for fjernelse. Hvis du arbejder med en rådgiver, skal vedkommende heller ikke love at kunne slette almindelig kundekritik.

Følg op uden at forhandle om stjerner

Løs en reel fejl, fordi det er den rigtige håndtering af kunden. Beting ikke hjælp, kompensation eller en ny aftale af, at anmeldelsen bliver ændret eller fjernet. Googles regler forbyder incitamenter i bytte for ændring og fjernelse af negative anmeldelser.

Brug til sidst kritikken internt. Hvis flere nævner samme problem med svartid eller aflevering, skal arbejdsgangen ændres. En bedre proces for opfølgning på tilbud kan forebygge den næste misforståelse.