Hold styr på kundehenvendelser som håndværker

Når telefonen ringer midt i en opgave, er det nemt at skrive et navn på en lap og glemme, hvad I aftalte. En kontaktformular kan samtidig ligge i indbakken, mens en anden kunde har skrevet på Facebook. Start med ét samlet overblik over alle åbne henvendelser. Det vigtigste felt er ofte det næste aftalte skridt.

Hvilke oplysninger skal du gemme?

Vælg et regneark eller et system, som du faktisk kan opdatere fra din hverdag. Én række eller ét kundekort pr. forespørgsel er nok til at begynde med. Brug disse felter:

• Kundens navn og den kontaktvej, I bruger.
• Opgavetype og område, så du kan vurdere, om opgaven passer til firmaet.
• Dato for henvendelsen og kilden, eksempelvis Google eller en anbefaling.
• Status, ansvarlig og det næste aftalte kontaktpunkt.
• En kort note om det, der mangler, før du kan komme videre.

Gem oplysninger, der hjælper med at behandle den konkrete opgave. Undgå lange fritekstnoter om forhold, der ikke har betydning for arbejdet, og begræns adgangen til de personer, der skal bruge overblikket.

Brug få statusser med en tydelig betydning

Et praktisk udgangspunkt er: Ny henvendelse, Afklaring, Tilbud sendt, Aftalt og Afsluttet uden aftale. Det er et forslag til din arbejdsgang; tilpas navnene til den måde, du sælger og udfører opgaver på.

Flyt først en sag til Tilbud sendt, når kunden har modtaget tilbuddet. Aftalt betyder, at I har en konkret aftale om at gå videre. En kunde, der stadig overvejer mulighederne, hører fortsat til blandt de åbne tilbud. Tydelige statusser gør overblikket mere brugbart end en lang liste med noter.

Eksempel: Fra første opkald til besigtigelse

En kunde ringer om en terrasse. Du står på en byggeplads og kan ikke gennemgå ønskerne med det samme. I aftaler, at du ringer næste eftermiddag. Du opretter en sag med status Afklaring, dig selv som ansvarlig og tidspunktet for opkaldet.

Efter samtalen aftaler I en besigtigelse. Du ændrer næste skridt til besøget og noterer de oplysninger, du skal have med. Dermed kan du se, hvad der skal ske, uden at læse hele mailtråden. Eksemplet viser en arbejdsgang og er ikke en kundecase fra Prima.

Regneark eller CRM-system?

Et fælles regneark kan være et fornuftigt udgangspunkt, når få personer håndterer henvendelserne. Det kræver, at I bruger samme ark og opdaterer status konsekvent. Kalenderaftaler kan supplere arket, men bør ikke være det eneste sted, hvor næste skridt fremgår.

Et CRM-system samler typisk kontaktoplysninger, aktiviteter og salgsfaser. HubSpots egen produktguide beskriver blandt andet fælles kontaktregistre, opfølgning og overblik over åbne salg. Det er en leverandørkilde, og dens løfter om besparelser er ikke et resultat, du kan regne med i din virksomhed. Vurder systemet ud fra jeres konkrete behov, pris, adgang og mulighed for at få data ud igen.

Gennemgå åbne sager på et fast tidspunkt

Vælg et tidspunkt, hvor den ansvarlige gennemgår nye henvendelser og forfaldne aftaler. Spørg: Mangler kunden et svar? Mangler vi oplysninger? Er der aftalt et næste skridt? Luk afsluttede sager, så de ikke fylder i dagens overblik.

Når der er nok afsluttede sager, kan du se, hvor henvendelserne kommer fra, og hvilke der fører til aftaler. Brug det sammen med dit marketingbudget. Få først styr på registreringen; et flot dashboard hjælper kun, når de underliggende oplysninger er ajour.